Support
Support client : comment nous intervenons
Nous ne promettons pas un delai a la minute pres, car nous ne pourrions pas le tenir tous les jours de l'annee. Nous pouvons en revanche vous expliquer precisement comment une demande est recue, classee et traitee — ce qui evite d'attendre sans nouvelles.
| Canal | A privilegier pour | Moins adapte a | Disponibilite |
|---|---|---|---|
| Installation en cours, image figee, question avant achat, envoi de captures d'ecran. | Reclamations formelles necessitant un ecrit archive. | 7j/7 · 9h – 23h (heure de Paris) | |
| Facturation, justificatifs, demande de remboursement, reclamation ecrite. | Depannage en direct pendant une installation. | Traitement pendant les horaires de support | |
| Guides du site | Questions courantes, prerequis techniques, procedures d'installation. | Cas particuliers et materiels rares. | En permanence |
Les demandes recues hors horaires sont traitees a la reouverture, dans leur ordre d'arrivee.
Methode
Le diagnostic en quatre temps
La quasi-totalite des incidents se resout en distinguant deux choses : ce qui vient de la source, et ce qui vient de votre reseau local. Notre methode consiste a trancher cette question le plus vite possible.
Priorites
Toutes les demandes ne sont pas traitees dans le meme ordre
C'est une question d'honnetete : autant que vous sachiez ou se situe votre demande dans la file.
Service interrompu
Aucune chaine ne demarre, identifiants refuses, acces totalement bloque. Ces demandes passent devant les autres.
Installation et reglages
Premiere mise en service, changement d'appareil, qualite d'image a ajuster, chaine ponctuellement instable.
Questions generales
Renseignements avant achat, suggestions, questions dont la reponse figure deja dans nos guides.
Lors des grandes rencontres sportives, le volume de demandes augmente fortement sur une plage de deux heures. Le delai de reponse s'allonge mecaniquement. Si votre installation est nouvelle, testez-la avant le jour du match plutot que le soir meme.
Reciprocite
Ce qui nous aide a vous aider
Un message du type « ca ne marche pas » nous oblige a poser cinq questions avant de commencer. Un message precis permet souvent de resoudre le probleme en un seul echange.
- Le nom exact de la chaine ou du contenu concerne
- L'heure a laquelle le probleme s'est produit
- Une photo ou une capture de l'ecran
- Le resultat d'un test sur un second appareil, si possible
Les trois verifications a faire avant d'ecrire
- Redemarrez l'appareil
Extinction complete, y compris la prise secteur pendant dix secondes. Cela resout une part importante des blocages. - Testez une autre chaine
Si les autres chaines fonctionnent, le probleme est limite a une source, pas a votre acces. - Verifiez le reseau
Lancez une video en ligne sur le meme appareil. Si elle saccade aussi, le probleme est local.
Support
Un probleme en cours ?
Ecrivez-nous avec l'appareil, l'heure et la chaine concernee. Nous commencons le diagnostic des reception, sans vous faire repeter les memes informations trois fois.
Reponse pendant les horaires de support, en francais.